בינת הלב
מקשיבים בלי לקטוע, ומאשרים את התחושה לפני שמדברים על פתרונות. הלב הוא חלק מהאינטליגנציה — לא רעש שצריך לשתק.
דמות לדוגמה — סיפור שמייצג
"דנה", בת 17, נכנסה הביתה אחרי הצהריים והודיעה שהיא לא חוזרת לבית הספר. היא לא הסבירה למה. רק שתיקה. שבוע אחר כך התברר: תמונה שלה — שהיא מעולם לא צילמה ולא הסכימה שתופץ — סבבה בקבוצות. דנה לא היתה צריכה הרצאה. היא היתה צריכה מי שמקשיב, ויודע מה הצעד הבא. — דנה היא דמות מייצגת. הפרטים מורכבים מתוך מה שאנחנו שומעים, לא מאדם אחד.